サービスデザインのパイオニア

先週は、サービスデザイン会社の先駆けと言われている Live|Workのファウンダーでもあり、現在はMethodという会社でPrincipalをしているクリスが来て、いろいろと議論やアドバイスをしてくれました。

週の途中で、インフォーマルなレクチャーもしてくれました。サービスデザインをはじめたパイオニアでもあるので、どんな話をするんだろうと思っていたのですが、サービスデザインという言葉や手法に関しては、むしろ批判的なスタンスを持って仕事をしているようです。一応、念のために確認しますが、否定的ではなく批判的です。以下、いくつか簡単に紹介します。

例えば、サービスデザインの手法について。サービスデザインの仕事のプロセスは３つとか４つとかに分けて言われることが多いけれど、ほんとにそれでいいのだろうか、と話します。インサイトを得て、デザインし、それを現場に落とし込む。そういったサイクルをつくれば、仕事の分担もしやすいし、何よりお金が取りやすい。でも、それが本当に効率的に良いアイデアを生み出す方法なのかと。むしろ、リーンスタートアップのようにぐるぐると仮説と実践を即座に繰り返して行く方がいいのではないかと。

また、サービスブループリントについても批判の目を向けていました。もちろん、サービスの流れをマッピングして可視化することで見えてくる事も沢山ありますし、有用なところが沢山あります。でも、それってあくまで想定的なブループリントでしょと。おっしゃる通り、青写真です。

もっと実際のデータに基づいたインサイトの引き出し方が沢山あるではないか。無料のウェブ解析ソフトを使うだけでもいろんなことがみえてくるはず。あるいは、動きのあるブループリントだってできるじゃないかと。

かなり粗いまとめですが、エスノグラフィーとブループリントというサービスデザインでは中心的な手法について、いくばくかの批判的な意見を持っています。去年のサービスデザインのカンファレンスであるNEXTの講演でも同じようなテーマを話しているので、英語が大丈夫な方はご覧ください。まだ再生回数が50回と、少ないです。こちらです↓。

クリスは元々はプロダクトデザインを学んだそうです。それでも、今の工業製品みたいなものを自分は作りたいのか、大量生産して大量廃棄されるものづくりは何かおかしいんじゃないかと若かりし頃の彼は悩んだそうです。そして、結局はその頃立ち上がったばかりのウェブの世界で仕事をはじめます。それ後、2001年にサービスデザインの重要さに気づき、サービスデザイン会社を立ち上げます。そして、今はMethodで統括的な仕事をしながら（Principalってそういうことのようです）、より良い仕事の進め方やビジョンづくりに力を注いでいるようです。

こうして彼の経歴を短く振り返ってみても、どこか常に自身の学びや仕事を批判的に捉え、その度に変革してきているような印象を持ちます。研究者でもなく、ビジネスマンでもなく、自分の思いと現場の現実を行き来しながら、より良い方向を探っていく。しかも、ユーモアも厳しさも持ち合わせている彼は、正直、格好良かったです。

さて、サービスデザインのプロジェクトもついに来週で仕上げです。